En ny undersökning från IFS visar att många företag missar möjligheter att åtgärda interna processer och ta itu med de verkliga orsakerna till problem med kundupplevelser – detta i kölvattnet av pandemin.
Den globala undersökningen, där drygt 1 700 chefer och 12 000 konsumenter deltagit, visar att trots att majoriteten av företagen (66 procent) investerar mer än 2 miljoner kronor varje år för att försöka utvärdera sin kundupplevelsen med hjälp av så kallade Net Promoter Scores, recensioner och kundnöjdhetsundersökningar kan 82 procent inte komma på ett enda bra exempel på en friktionsfri kundupplevelse den senaste tiden, vilket visar att de nuvarande kundupplevelseprocesserna inte gör mycket mer än att försöka tapetsera över sprickorna.
Kundtjänst får mycket uppmärksamhet men det är kundkontakterna under hela verksamhetens livscykel, inklusive processer, tekniska lösningar och mänsklig samordning, som egentligen är ännu viktigare för affärsresultaten, men väldigt ofta förbises. Det är bara genom en noggrann utvärdering och samordning av alla dessa komponenter som företag kan leverera ett ”Moment of Service” med hög kvalitet, där allt sammanfaller för att skapa ett positivt resultat för kunden.
Företag allt för upptagna för att åtgärda dålig kundupplevelse
Medan 79 procent av företagen investerar tid och resurser i att identifiera var dessa kontaktytor är, uppger nästan en tredjedel av cheferna (29 procent) att de rapporterar när problem uppstår men inte vidtar några åtgärder. Dessutom uppger cirka 18 procent av dem att de är för upptagna för att rapportera problem om de inte är brådskande, medan bara 15 procent säger att de proaktivt ser till att förebygga problem. Detta väcker frågan om hur företag tänker sig att kundupplevelse och kundlojalitet ska kunna förbättras när de inte vidtar nödvändiga åtgärder, vilket äventyrar såväl intäkter som marknadsandelar.
90 procent av företagen uppger att de har anpassat eller håller på att anpassa sin verksamhet för att säkerställa att kundens kontaktpunkter och steg samordnas för att skapa bättre ”Moments of Service”. Därför är det viktigt att företagen ser till att processerna optimeras över hela kundinteraktionen för att minimera problem och främja tillväxt.
Kunder vänder företagen ryggen vid dåliga kundupplevelser
De ekonomiska konsekvenserna för företag som misslyckas med att skapa ett ”Moment of Service” är betydande. En fjärdedel av konsumenterna uppger att de aldrig skulle återkomma till ett företag efter endast en dålig upplevelse, medan drygt hälften (52 procent) skulle överge ett företag efter två eller tre dåliga upplevelser.
IFS har också undersökt hur dåliga erfarenheter påverkar uppfattningen om ett varumärke. Det framkommer då att 58 procent av konsumenterna med största sannolikhet eller ganska sannolikt skulle dela med sig av sina negativa erfarenheter med andra, vilket visar hur lätt en dålig upplevelse sprids.
– Företag har begränsade möjligheter att få till positiva kundupplevelser, säger Michael Ouissi, Chief Customer Officer på IFS. Och om de försummar en enda kontakt, äventyrar de sina resultat – inklusive vinst och vinstmarginal.
Allt är dock inte kris och katastrof. 52 procent av konsumenterna är benägna att lämna positiva recensioner, vilket understryker hur mycket man kan vinna på att ha en öppen dialog med kunderna och fokusera på att leverera en exceptionell upplevelse av varumärket.
– Det finns många tillfällen att göra kunderna såväl nöjda som besvikna, och vår undersökning visar tydligt av att konsumenterna är villiga att uttrycka sina åsikter om upplevelsen, förklarar Michael Ouissi. Då allt fler företag har insett att tjänsteleverans är en viktig konkurrensfördel, kommer företags programvarulösningar, och huruvida de är utformade för att skapa ”Moments of Service” eller inte, att vara avgörande för att skilja vinnarna från förlorarna.