Corona-pandemin har inneburit stora förändringar för de flesta arbetsplatser, inklusive för världens kontaktcenter som nog inte kommer se likadana ut i framtiden.
Allt fler vill jobba på distans och pandemin har visat att det går.
Nu visar en färsk undersökning från Poly att majoriteten av kontaktcentermedarbetarna vill kombinera att arbeta från kontoret och hemifrån men att det kräver speciell utrustning för att kunna göra det.
Det globala kommunikationsföretaget Poly har i samarbete med CCMA (Call Center Management Association) undersökt var brittiska kontaktcenterrådgivare vill arbeta och mer än tre fjärdedelar, 79 procent, uppger att de vill arbeta utifrån en hybridmodel. Mer än hälften, 59 procent, av respondenterna skulle vilja fördela arbetstiden mellan att vara på kontoret och att jobba på distans, eller huvudsakligen vara kontorsbaserad med en del distansarbete. Förutsättningarna för distansarbete är minst lika bra i Sverige, och i tidigare undersökningar har attitydutvecklingen i Sverige följt den i Storbirtannien.
– Hybridarbete är ett nytt begrepp för kontaktcenter, som sveper över hela Europa, inklusive Sverige. Det är en helt ny verksamhetsmodell som kräver att man omdefinierar kontaktcenters funktion och bygger in fler team-, fortbildnings- och sociala aktiviteter för att hålla ihop hela arbetsgruppen, säger Richard Kenny, senior marknadschef på Poly.
I undersökningen har 200 brittiska kontaktcenterhandläggare intervjuats och 76 procent av dem förväntar sig att de ska få bestämma var de vill arbeta. Studien visar att det finns ett stort behov av ”coworking-platser” eftersom mer än tre fjärdedelar, 76 procent, av kontaktcentermedarbetarna uppger att de skulle tänka sig att arbeta från en delad arbetsplats.
– Det här tyder på början på en ny typ av kontaktcenterhandläggare, som är en mycket mobil person som arbetar från flera platser och tar med sig de verktyg de behöver för att göra sitt jobb. Detta kräver en förståelse för hur anställda kan växla sömnlöst mellan flera olika arbetsplatser var som helst, och att investera i professionella, personliga enheter som headsets och webbkameror. Medarbetare på kontaktcenter vill vara delaktiga i beslut om vilken utrustning de använder och var de arbetar, och nu är det dags att lyssna på dem så att de kan leverera en exceptionell kundupplevelse var som helst, säger Richard Kenny på Poly.
Bland dem som är intresserade av att arbeta delar av sin arbetstid på distans på coworking-platser, eller så kallade ”third spaces” som caféer, uppger 85 procent att de behöver speciell utrustning för att arbeta effektivt. Det finns ett växande missnöje med den grundläggande kommunikationsteknik som finns tillgänglig utanför kontoret, där bara drygt en tredjedel av kontaktcenteranställda uppger att de är nöjda med sina nuvarande headset (37 procent), telefoner (37 procent) eller webbkameror (39 procent).
I studien framkommer även att följande faktorer är viktiga för att arbeta på kontoret eller på distans:
- En tredjedel (33 procent) vill känna sig som en del av ett team och umgås med kollegor (32 procent), vilka är de främsta anledningarna till att kontaktcentermedarbetare vill arbeta på ett kontor.
- När det gäller att jobba på distans är de viktigaste faktorerna naturligt ljus (55 procent), avskildhet (52 procent) och att ha en tyst arbetsmiljö (51 procent).