Jennie Hagman är Digital Strateg på Avantime.
Hon har arbetat med användaren i centrum och integration mellan människa och teknik i flera år, både i större organisationer och med startups.
I vår artikelserie om storslagna digitala tjänster delar hon med sig av fem spaningar kring användarperspektivet.
1. Låt UX vara en del av affärsstrategin
”Användarens upplevelse är så pass central för en lyckad digital tjänst att det förvånar oss hur få som ser användarupplevelse, dvs UX, som en del i affärsstrategin”, säger Jennie Hagman. En digital tjänst som inte har några användare har inget existensberättigande. Därför behöver användarperspektivet vara centralt i affärsstrategin.
2. Acceptera användarens beteende
Användarperspektivet
För några år sedan kunde vi välja en kanal vi ville satsa på för att nå ut med vårt budskap och sedan gjorde vi vad vi kunde för att styra användaren dit. Idag interagerar våra användare med oss i flera olika kanaler. Insikten kring det här brukar kallas för Omnikanal. Det är inte helt ovanligt att en användare går in i en fysisk butik, chattar med chatbot, besöker en webbshop och bläddrar förbi i sina Sociala medieflöden innan ett köpbeslut tas. Vi behöver kartlägga det här beteendet för att förstå hur våra användare interagerar med våra produkter/tjänster.
3. Var konsekvent i alla kanaler
I alla kanaler där användaren kan tänkas integrera med oss måste utseende på knappar, bildspråk, tonalitet etc. Vara konsekvent. Det ska inte råda någon som helst tvekan kring vem som är avsändaren. Det här ställer förstås mycket högre krav på oss som UX-designers.
4. Data är det nya guldet
Där det finns ettor och nollor finns det också en mängd data som rätt spårat och uppsatt kan ge oss viktig information om våra användare. När vi utvecklar digitala produkter och tjänster så gissar vi inte. Vi ser till att samla in data och tolka den för att få tillförlitliga beslutsunderlag.
Ett exempel på hur ett datadrivet arbete kan förbättra användarupplevelsen är streamingtjänster. Flera streamingtjänster baserade för några år sedan förslag på content utifrån hur användaren hade betygsatt sina upplevelser. Efter att ha implementerat relevanta mätningar visade det sig att betygen inte speglade användarna konsumtionsmönster. Att man sätter ett högt betyg på något betyder inte att man vill ha mer förslag på liknande content.
5. Samarbeten, riv silos
Sälj-, marknad och IT behöver tidigt skapa samarbeten kring nya produkter och tjänster. Med olika infallsvinklar och olika frågebatterier kan vi snabba på utvecklingen och skapa ännu bättre erbjudanden gentemot våra kunder. Här gäller det också att tidigt involvera användarna i utvecklingen av en ny produkt.
Jennie har just nu ett uppdrag på en svensk myndighet. De har tre stående tillfällen i veckan där verksamhet, affär, UX och teknik samlas och samverkar i produktutvecklingen. Under det här mötet kan de snabbt ta beslut om vad som är värt att bygga vidare på. På så sätt används utvecklarresurser aldrig i onödan. Ingen lägger onödig tid på att utveckla något som sedan inte ger värde för myndigheten.
