En ny undersökning från Brilliant Future visar vilka faktorer som leder till missnöjda kunder.
Undersökningen är baserad på sammanlagt 865 000 kundundersökningar och visar bland annat att ett engagerat bemötande och en enkel upplevelse är de absolut viktigaste faktorerna för att skapa lojala kunder.
En ny undersökning från det svenska SaaS-bolaget Brilliant Future visar vilka faktorer som leder till missnöjda kunder. Över 860 000 kundundersökningar visar att 24 procent av kundupplevelsen styrs av medarbetarengagemanget och att 21 procent av upplevelsen avgörs av att kunden får en enkel upplevelse.
– Idag är det en kamp om kunderna på marknaden och det blir bara lättare och lättare för kunderna att byta tjänst eller leverantör. Lojala kunder är viktigare än någonsin och det här visar hur viktigt det är att kontinuerligt undersöka kundupplevelsen. Vår data visar gång på gång att medarbetarengagemang är den viktigaste faktorn för att skapa lojala kunder, säger Jonathan Axelsson, Business Development Manager på Brilliant Future.
Undersökningen visar även att uppklaringsgrad, kunskapsnivå och svarstid är viktiga faktorer för att skapa lojala kunder, men att de inte har lika stor påverkan på kundupplevelsen som ett engagerat bemötande och en enkel upplevelse. Uppklaringsgraden styr 16 procent av kundupplevelsen och 10 procent av upplevelsen påverkas av kunskapsnivån bland medarbetarna. Svarstiden påverkar endast sex procent av den totala kundupplevelsen.
– Det här är affärskritiskt. Att mäta kundupplevelsen gör det möjligt att kartlägga vad företaget redan gör bra och vad som måste förbättras. Genom att agera utifrån datadrivna kund- och medarbetarinsikter kan man med större kunskap och säkerhet fatta beslut som stärker affären, säger Jonathan Axelsson.
