På Apoteksgruppen arbetar man intensivt med att bygga sin nya e-handelssite och har parallellt med det arbetat tagit fram en ny digital strategi som ska bidra till att lyfta den digitala försäljningen med fokus på det digitala kundmötet, kundens behov och ökad tillväxt.
E-handeln är sedan 2020 ett högprioriterat affärsområde inom Apoteksgruppen efter att ha legat vilande under ett antal år, men nu är det fullt fokus på det digifysiska mötet och kundupplevelsen online. Detta för att möta alla kunders behov som vi ser snabbt har förändrats under pandemin, och blivit ett allt mer digitalt möte och med utgångspunkt via hemmet. I samband med denna förflyttning online behövde Apoteksgruppens nya digitala strategi komma på plats för att vara styrande inom den digitala förändringsresan som man nu gör.
Arbetet med framtagandet av strategin påbörjades under 2020 och innefattar allt från SEM – SEO och SEA, sociala medier, Inbound marketing, Content Marketing, CRM, EDR, rörligt samt CRO, UX, CX och kundtjänst. Alla dessa delar är viktiga hörnstenar för att skapa ett kundorienterat digitalt möte, en stark och sömlös omnikanal där det digitala kundmötet ger en minst lika bra upplevelse och service som i den fysiska butiken.
– Vi har tagit fram en digital strategi med ett ”customer centric approach” där vi sätter kundupplevelsen och kundens behov i fokus med mål att förenkla köpet av apoteksvaror även i det digitala kundmötet. Hjärtat i den digitala strategin är att skapa en kundvänlig och stark omni-kanalupplevelse, vilket är en sömlös upplevelse där kunden kan handla på det vis som passar dem bäst, när det passar dem och samtidigt få en stark känsla för Apoteksgruppen och våra kärnvärden, säger Anna Bergstedt, Marketing & Communications Director och Head of E-com/Click & Collect.
För att kunna uppnå den digitala strategin har man ingått flera strategiskt viktiga partnerskap och har fler på gång, samt adderat viktiga kompetenser internt för att ge den bästa kundupplevelsen i alla digitala kanaler och öka Apoteksgruppens digitala synlighet. En rad avancerade integrationer, personaliseringsmotor och kundklubb skapar även det helt nya möjligheter när det gäller utveckling av e-handeln och det digitala kundmötet.
– Vi har som mål att nå en ”fair share” av onlinemarknaden. Vi vet att vi ligger efter idag så nu gäller det för oss att springa snabbare än våra konkurrenter för att komma ikapp och kanske förbi. För att göra det behövde vi en bra digital strategi som vi känner oss trygga med, det känner vi att vi har nu även om vi framledes kommer att jobba agilt med kontinuerliga förändring och förbättringar även inom denna del, säger Anna Bergstedt.
